Hero-Hintergrundbild der Erfolgsgeschichte Change Management für Entwickler-Self-Service

Case Study · Produktion

Change Management für Entwickler-Self-Service und Wissensdatenbank mit Confluence und Jira Service Management

Erfahren Sie, wie unser Kunde mit Confluence und Jira die Entwicklungsprozesse revolutionierte. Maximale Effizienz durch zentrale Wissensdatenbank und automatisierte Prozesse.

Die Story

Unser Kunde, ein führendes Unternehmen der Branche, wollte seine Entwicklungsprozesse durch die Einführung von Platform Engineering für seine Entwicklungsteams rationalisieren. Das Unternehmen erkannte das Potenzial der Automatisierung zur Steigerung der Effizienz und Produktivität und führte ein Developer-Self-Service-Portal ein.

Diese Initiative zielte darauf ab, verschiedene Entwicklerprozesse zu automatisieren, zum Beispiel die Erstellung von AWS-Organisationskonten und Microsoft-Copilot-Konten (ChatGPT/OpenAI für die interne Nutzung), wodurch der Zeitaufwand von mehreren Tagen auf nur eine Stunde reduziert werden konnte.

Die Einführung neuer Technologien ist jedoch oft mit Herausforderungen verbunden, vor allem im Hinblick auf die Benutzerakzeptanz und die effektive Nutzung durch die Teams.

Innenraum einer Fabrikhalle mit orangefarbenen Robotern, Foerderanlagen und gelben Bodenmarkierungen

Die Herausforderung

Die größte Herausforderung für das Unternehmen bestand darin, sicherzustellen, dass die Mitarbeiter nahtlos in die Nutzung des Developer-Self-Service übergehen konnten. Trotz der eindeutigen Vorteile des neuen Systems gab es in der Belegschaft erheblichen Widerstand und Unbehagen gegenüber Veränderungen.

Die Mitarbeiter unseres Kunden waren an traditionelle Prozesse gewöhnt und zögerten, neue Technologien zu übernehmen, weil sie sie nicht verstanden und eine steile Lernkurve befürchteten. Dieser Widerstand drohte die potenziellen Effizienzgewinne durch das automatisierte System zu untergraben.

Außerdem erkannte das Unternehmen die Notwendigkeit einer zentralen Wissensdatenbank, in der die Entwickler leicht auf Informationen und Ressourcen im Zusammenhang mit den neuen Diensten zugreifen konnten. Das Fehlen einer solchen Plattform führte zu Verwirrung, Ineffizienz und einem fragmentierten Ansatz bei der Problemlösung und dem Informationsaustausch innerhalb des Entwicklungsteams.

Die Vorgehensweise

Um diese Herausforderungen zu bewältigen, benötigte unser Kunde eine Strategie für das Änderungsmanagement, die durch Confluence und Jira Service Management als Schlüsselwerkzeuge unterstützt wurde. Die Strategie sollte eine schnellere Benutzerakzeptanz ermöglichen und die Zusammenarbeit zwischen den Teams des Unternehmens fördern.

Confluence wurde eingesetzt, um eine zentrale Wissensbasis zu schaffen.

Diese Plattform enthielt alle notwendigen Dokumentationen, Anleitungen und Ressourcen im Zusammenhang mit dem Developer-Self-Service. Sie enthielt Schritt-für-Schritt-Anleitungen zur Erstellung von AWS-Organization- und Microsoft-Copilot-Konten, FAQs und Tipps zur Fehlerbehebung. Confluence ermöglichte es dem Entwicklungsteam, problemlos auf aktuelle Informationen zuzugreifen, Wissen zu teilen und effektiver zusammenzuarbeiten.

Wie wurde dies mit Confluence umgesetzt?

  • Plugin Smart Courses für On-Demand-Videokurse, produktbezogen (zum Beispiel Developer-Self-Service) und themenbezogen (zum Beispiel Cloud, DevOps). Smart Courses for Confluence ist ein Plugin, das interaktive Lernfunktionen direkt in Atlassian Confluence einfügt. Es ermöglicht unseren Kunden die Erstellung und Bereitstellung von Schulungsinhalten, einschließlich Kursen, Quiz, Beurteilungen und Zertifikaten, und das alles innerhalb der Confluence-Plattform.
  • Strukturiertes Wissen in Kategorien, produktbezogen (zum Beispiel Developer-Self-Service) und themenbezogen (zum Beispiel Cloud, DevOps).
  • Plugin Refined für ein Website-ähnliches Gefühl in Confluence, das es dem Kunden ermöglicht, die Benutzererfahrung zu verbessern, ohne den Wissenstransfer zu beeinträchtigen. Dies wird durch ein eigenes Menü, eine Seitenstruktur und Links zum Self-Service, dem Unternehmensintranet und anderen wichtigen Tools erreicht.
Jira Service Management spielte eine entscheidende Rolle bei der Rationalisierung des Support- und Anfragemanagements.

Mit diesem Tool konnten die Entwickler schnell Tickets für alle Probleme erstellen, die bei der Nutzung des neuen Developer-Self-Service-Portals auftraten. Durch den Einsatz von Jira Service Management wurde sichergestellt, dass Supportanfragen effizient verwaltet, nachverfolgt und gelöst wurden, wodurch Ausfallzeiten und Frustration im Entwicklungsteam erheblich reduziert wurden.

Darüber hinaus ist JSM eng mit der Confluence-Knowledgebase verknüpft und ermöglicht es den Benutzern, Antworten auf ihre Fragen zu erhalten, bevor sie eine Anfrage an den Haupt-Servicedesk stellen. Denn Jira Service Management kann Inhalte aus Confluence abrufen und direkt als Lösung für die Frage anbieten, bevor eine neue Anfrage erstellt werden muss.

Erfahren Sie mehr über den Developer-Self-Service in der Success Story: Wie die BSH Cloud-Infrastruktur bereitstellt – Container8

Drei Ergebnisse der Stakeholder-Werkstätten: eine Wand voller Klebezettel, eine Persona-Karte und eine Auswertung „What's in it for me?“ mit Zitaten

Implementierung

Der Implementierungsprozess war strukturiert und phasenweise. Er begann mit der Einbindung der Stakeholder, wobei die wichtigsten Stakeholder aus verschiedenen Abteilungen frühzeitig einbezogen wurden, um Unterstützung und Beiträge zu sichern.

Wir führten Interviews mit den Stakeholdern durch, um herauszufinden, welche Schmerzen, Herausforderungen, Hoffnungen und Vorteile jede Interessengruppe in ihrer derzeitigen Position und täglichen Arbeit hat. Diese Untersuchung ermöglichte es dem Entwicklungsteam des Entwickler-Selbstbedienungsdienstes auch, auf der Grundlage der Interviews mit den Beteiligten wichtige Funktionen zu implementieren. Das wiederum erhöht die Erfolgschancen der Veränderung.

Das AWS-Self-Service-Portal in Jira Service Management: links die Auswahl der Anfragearten, rechts das Formular für ein neues AWS-Konto

Kommunikationsplan

Um die erfolgreiche Einführung unserer Developer-Self-Service-Tools zu gewährleisten, erstellten wir einen präzisen Kommunikationsplan, der darauf zugeschnitten war, alle Stakeholder zu informieren, einzubinden und zu befähigen. Die Strategie konzentrierte sich auf:

• Segmentierung der Zielgruppen: maßgeschneiderte Botschaften für Führungskräfte, IT- und Entwicklungsteams, Support-Mitarbeiter und alle Mitarbeiter, um spezifische Interessen und Anliegen anzusprechen.
• Nutzung mehrerer Kanäle: E-Mail-Kampagnen, das Intranet, interaktive Workshops und Feedback-Umfragen, um alle effektiv zu erreichen.
• Entwicklung ansprechender Inhalte: eine Startankündigung, in der die Bedeutung des Projekts dargelegt wurde; Benutzerhandbücher und FAQs, die auf Confluence gehostet wurden, um den Zugang zu erleichtern; ein Zeitplan für Schulungssitzungen, um sicherzustellen, dass die Benutzer gut vorbereitet sind; und Erfolgsgeschichten, um frühe Anwender und die erzielten Vorteile hervorzuheben.
• Feedback-Schleife: das Sammeln von Feedback und die Reaktion darauf sind entscheidend für die kontinuierliche Verbesserung.

Unser Ziel war es, einen reibungslosen Übergang zu diesen neuen Werkzeugen zu ermöglichen, der durch die Vorteile gestraffter Prozesse und erhöhter Produktivität unterstrichen wird. Durch gezielte Kommunikation und solide Unterstützung erwarteten wir eine rasche und effektive Einführung im gesamten Unternehmen.

Drei Wege der Wissensvermittlung: ein Blogbeitrag zur Cloud-Automatisierung, das Academy-Portal in Confluence und ein Demo-Video

Schulung & Support

Schulung und Support waren wichtige Bestandteile der Implementierungsphase. Maßgeschneiderte Schulungsprogramme, einschließlich Webinaren und Online-Kursen, wurden entwickelt und über Confluence bereitgestellt, damit die Mitarbeiter selbstständig lernen konnten.

Laufende Unterstützung wurde über einen Service Desk (Jira Service Management) bereitgestellt, bei dem die Mitarbeiter bei Bedarf Hilfe anfordern konnten. Darüber hinaus wurden die Mitarbeiter ermutigt, ihre eigenen Inhalte für die Lernplattform zu erstellen, um ihren Kollegen bei schwierigen Aufgaben zu helfen und ihr Wissen zu verbreiten.

Zu den Schlüsselelementen unseres Ansatzes gehören:

• Maßgeschneiderte Schulungssitzungen: interaktive Workshops und Webinare, die auf die verschiedenen Teams und Rollen zugeschnitten sind, gewährleisten relevante und effektive Lernerfahrungen.
• Zugängliche Ressourcen: ein zentrales Repository auf Confluence mit Benutzerhandbüchern, FAQs und Tutorials, die ein Lernen im eigenen Tempo ermöglichen.
• Laufende Unterstützung: ein spezielles Jira-Service-Management-Portal, über das die Benutzer Anfragen oder Probleme einfach einreichen können, um eine zeitnahe Unterstützung zu gewährleisten.
• Peer Learning: Förderung des Wissensaustauschs durch interne Foren und Diskussionsgruppen, um eine kollaborative Lernumgebung zu schaffen.

Ergebnis

Die durch Confluence und Jira Service Management unterstützte Change-Management-Strategie führte zu einer deutlich schnelleren Benutzerakzeptanz im gesamten Unternehmen. Die Benutzer wurden schnell mit dem neuen Self-Service-Portal vertraut, was zu einer erheblichen Reduzierung des Zeitaufwands für den Zugriff auf Entwicklungsressourcen und deren Verwaltung führte.

Die zentralisierte Wissensdatenbank in Confluence wurde zu einem unschätzbaren Vorteil für das Entwicklungsteam, da sie das Selbstlernen förderte und die Abhängigkeit von Support-Tickets für Informationen verringerte. Gleichzeitig sorgte das Jira Service Management dafür, dass alle Probleme schnell behoben wurden, wodurch die Produktivität und Zufriedenheit der Entwickler auf einem hohen Niveau gehalten wurde.

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